据人民日报，黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅今年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。报告提到，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40％甚至90％的票款作为手续费。

机票退票手续费为何这么高？

如何推动解决旅客反映的问题？

记者梳理国内各航司现行退改规则发现，其大多遵循“阶梯费率”原则。售票价格较高的高舱位、全价舱客票，大多可以享受指定日期前免费退改；折扣舱客票则会扣除10%-20%的退改费，越临近出发日期，其折损率越高，最高可达70%-90%。低成本航司如春秋航空，通常不设免费退改档位。

中国航空运输协会（以下简称“中国航协”）有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。

建议行程不确定、易变动的旅客选择退改灵活的全价票、高端舱位，更好享受退改权益；行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，遵守适度的退改限制换取出行性价比。

据中国航协有关负责人，阶梯式退票收费在实际落地执行中确实存在一些服务短板：

规则公示透明度不足。部分线上平台、销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题，如退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等；国际机票退改体系复杂。部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位；行业缺乏规范标准。国内各家航空公司虽均遵循阶梯收费逻辑，但在具体时间节点、手续费比例、免费退改门槛等细节上存在差异。

国内机票的出售渠道不一致，也导致规则更加复杂。

不同于国际以直营为主，国内机票的出票方式更分散，有航司官方、OTA平台、机票代理三种，而背后又有公开运价与私有运价的区分。

当航司官方售票情况不佳时，会将一部分票务资源低价放给第三方渠道上线OTA平台售卖，这类渠道往往采取私有运价，议价空间较大，且退改规则往往采取特殊方式，并非按照官方原则，在国际机票的售卖情况中尤为多见。

“这种情况下，加价销售、多收退改手续费谋取差价利润的现象就会发生。”一位知情人士表示，这类机票出售时平台仅能做到标注“退改方式以出票方（第三方）规则为准”，也导致这部分票务的客诉情况激增。

针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措，也正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

此前，东航率先调整了国内客票自愿退改规则，国内机票免费退改时间扩大至提前14天，逾期则遵循“五个时间段”原则，距离起飞时间越近，变更及退票费用相应增加，打破了折扣票不可免费退改的传统限制。

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新闻大连（微信号：dltv8811）编辑制作

资料：成都发布 人民日报

编辑：婧琦

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监制：王劲钢 宋伟

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