市场监管总局

联合中央网信办

工业和信息化部等十部门

近日印发

《关于提升网络交易平台

产品和服务质量的指导意见》

要点如下

提升产品和服务供给质量

1推动网售产品提质创新

支持平台开发需求定制、风险管理等数据产品和服务，发展按需生产、以销定产、个性化定制等新型制造模式。

引导平台企业拓宽优化外贸产品线上销售渠道，开展采购对接、标准对接、认证对接，丰富消费供给。

2完善线上服务质量管理规则

支持平台完善线上产品展示与交互体验功能，运用3D建模、AR、VR等技术推广虚拟体验服务。

鼓励平台、平台内经营者公开服务质量承诺，建立诚信经营、优质服务自律机制，推动“正品保证”“假一赔十”等服务规范化、普及化。

3培育大众信赖的网络经营主体

引导平台算法逻辑向优质侧重。

发展一批放心消费网店、直播间，培育一批服务质量好、创新动能足、带动作用强的线上品牌。

引导平台、平台内经营者加强与国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台等政务服务平台对接，完善网络经营主体质量信息标注。

加强经营主体全面质量管理

1提升平台全链路质量管理水平

引导平台建立首席质量官制度，完善体系内审与持续改进机制。

鼓励平台运用数字化、人工智能等提升导购咨询、日常巡查、虚假评价治理能力。

指导平台、平台内经营者加强对质量检验检测报告、认证证书、出证机构资质等证明材料审核查验，杜绝虚假机构、虚假检验检测报告，避免以批次送样检测结果替代产品质量证明等行为，规范第三方测评活动。

2提高平台内经营者质量管理能力

指导帮扶平台内经营者通过开展或采信质量管理体系和产品认证，加强质量检测和认证把关，推动检测结果共享互认。

指导平台建立准入培训和定期轮训机制，重点加强对新业态、新入驻经营者和供应商的质量管理培训，编制宣贯网络交易质量管控操作手册。

3强化直播电商从业者质量素养

引导直播间运营者和直播营销人员服务机构建立以质量为核心的选品机制，提升选品能力，完善选品档案。

督促直播电商平台及直播营销人员服务机构建立健全直播营销人员质量管理培训机制，采取在线模块化培训等方式。

督促直播电商平台建立“黑名单”制度，将严重违反质量法律、法规、规章的直播间运营者、直播营销人员列入“黑名单”进行约束。

治理网络交易违法经营行为

1治理货不对板等违法行为

强化以假充真、以次充好、虚假标注等突出问题治理，严厉打击售卖假冒伪劣产品、虚标能效水效标识等行为。

2治理营销误导违法行为

严厉打击直播带货和食品、药品、化妆品、医疗器械、金融产品等重点领域的虚假宣传、虚假广告违法行为。

严厉打击检验检测机构线上销售虚假报告、资质证书、证明文件等违法行为，加强珠宝玉石及贵金属等重点领域检验检测综合治理。

3治理不正当竞争和价格违法行为

依法查处违反明码标价规定、价格欺诈、低价倾销等行为。

规范价格比较行为，倡导优质优价。

健全平台补贴行为规则，切实保障平台内经营者自主定价权。

治理平台内经营者持续以低于成本价格销售的恶性竞争行为。

强化网络交易平台质量监管

1强化全链条质量监管

推动实施“产品数字护照”计划，在重点产品领域试点开展质量安全赋码核验，打造生产源头赋码、平台验码亮码、消费者识码用码机制，通过“码”上辨真伪、溯源头。

加强网售电子计价秤等计量器具监管，督促平台查验相关型式批准证书。

加大对直播电商产品、网红产品、“新奇特”等新兴产品及价格异常产品的巡检力度，建立网售产品质量监督抽查结果通报机制，督促平台及时下架不合格产品，涉嫌犯罪的移送公安机关。

2强化智慧监管

加强大数据、区块链、人工智能、量子随机数等技术应用，建设全国工业产品质量安全监测预警平台，推动监管数据跨域整合与智能分析。

3强化监管联动

加强平台住所地、平台内经营者住所地、违法行为发生地监管部门跨区域执法协作，建立完善信息互通、证据互认、执法互动机制。

营造安全放心线上消费环境

1促进信息公开

规范引导平台、平台内经营者“亮照、亮证、亮规则”，督促平台清理无效证照。

2强化售后服务

推动构建“标准引领、技术赋能、责任落实、保险托底”的全链条售后服务保障体系。

引导平台优化纠纷处理流程，配套极速退款、24小时响应等便民服务。

鼓励平台设立人工服务热线，简化人工服务程序，向老年人提供人工直连热线服务。

督促平台内经营者严格履行修理、更换、退货等法定义务。

鼓励平台完善赔偿先付机制，简化赔付流程。

3提升消费维权便利化水平

鼓励平台完善质量争议在线解决机制，开通投诉纠纷快速处置通道，推行“先行和解”。

支持平台开通消费维权“一键举证”功能。

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来源：新闻联播

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