网购可以向商家申请无理由退货

但在线下实体店购物

支持无理由退货的商家

就没那么多了

针对这一现状，为进一步保护消费者合法权益、推进线下无理由退货规范开展，日前，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）发布，将于2025年5月1日起正式实施。

《售后服务 无理由退货服务规范》

国家标准

《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904-2024）推荐性国家标准由全国服务标准化技术委员会（SACC264）归口，于2024年10月26日批准发布，将于2025年5月1日正式实施。

 

基本要求

非现场销售经营者，应向消费者提供七日无理由退货服务。现场销售经营者，应按承诺内容或双方约定向消费者提供无理由退货服务。

经营者要求

非现场销售经营者

应建立退货商品检验和处理程序。不应擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，对不适用无理由退货的商品应以显著方式进行标注，提示消费者在购买时进行确认。

现场销售经营者

应确定承诺无理由退货的商品范围、退货有效期限、退货方式、退货流程等，在营业场所醒目位置进行展示，并主动告知消费者。

网络交易平台提供者

■ 与平台上的经营者订立协议，明确双方七日无理由退货的权利、义务和责任；■ 建立、完善退货规则及消费者权益保护有关制度;■ 建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。

退货工作人员

■ 岗前培训;■ 熟悉退货制度;■ 熟悉无理由退货商品范围、商品完好性判定、退货时限和流程等要求;■ 及时受理或拒绝退货。

退货条件

商品范围

非现场销售

■ 不适用七日无理由退货的非现场销售商品：

消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；交付的报纸、期刊；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

■ 经消费者在购买时确认，可不适用七日无理由退货规定的非现场销售商品：

拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

■ 相关商品退货另有规定的，从其规定。

现场销售

经营者作出无理由退货承诺的，应明确适用于无理由退货的商品范围。相关商品退货另有规定的，从其规定。

商品完好性

非现场销售

■ 以下情形属于商品完好：

商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的；

消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品的品质、功能而进行合理的调试而不影响商品原有品质、功能和外观的。

■ 以下情形属于商品不完好：

食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品：

必要的一次性密封包装被损坏；

电子电器类：

进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。

服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：

商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

现场销售

通过现场销售方式购买的商品，经营者承诺无理由退货的，应按照承诺内容判定商品完好性。经营者与消费者另有约定的且符合相关法规的，从其约定。

退货时限

退货流程

服务监督与评价

应建立无理由退货服务监督制度与服务质量评价反馈机制，及时根据服务评价反馈优化、改进服务内容、服务流程等。